道歉式服务的新功效
发表时间：2013年12月16日
转眼实行优质护理服务已经四年，就在各种各样的服务形式遍地开花的情况下，我们神经内科经过不断探索和实践，实行道歉式服务，收到了非常好的效果。 其实，神经内科的道歉式服务缘于临床一件小事的教训。一次，值班护士都在病房忙着，患者的呼叫器响了，大家都听见，这时家属就跑到护理站，一看没人，就在护理站喊了几声，一个护士跑出来，得知要换液体，赶紧跑去，到那儿时滴壶里已经没药了，输液管里有一点回血，护士赶紧处理完后就忙着要走，这时患者说：“我按了半天呼叫器也没来人，你们护士都干啥去了，都没药回血半天了”。“哦，都忙着呢”。说完护士就走了。 没想到第二天那位患者将护士告到了护士长那儿，说护士换药来晚了，问话还带搭不搭理的，不解释，也没道个歉。这时护士长赶紧和患者解释说，“昨晚太忙了，有两个手术的，还有一个抢救的，不信您问问家人找到她们时是不是都在忙？还有我们平时换药都很及时，昨天真的太忙了，忙得都没空解释啊，对不起了大爷！”“哦是这么回事啊，那我昨天问她也不解释。”哎！原来患者就差个解释！ 鉴于此事，护士长要求我们：以后不管是谁的错误，只要你们失误或者患者不高兴了，不管你理由多么充分，多么忙，都要和患者先道个歉，然后再解释。从那以后，“对不起”、“不好意思”、“抱歉”等的道歉式用语在神经科变成了常用语，从而减少了很多护患矛盾，护患关系空前融洽。
