第一章 总    则

       第一条  为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

       第二条  本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

       第三条  本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

       第四条  卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

      县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。

       医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。

      第五条  投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。

       第六条  医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

 

       < 疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第七条  医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。

       第八条  医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

       第九条  医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。

第二章 医患沟通

        第十条  医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。

       医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

       第十一条  医院应优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便患者就医，缩短等候时间，为患者提供方便、人性化的就诊环境。

       第十二条  医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况，实行住院费用“每日清”制度，加强对门诊和出院患者的用药指导，听取患者或家属的意见和建议，解答患者或家属的疑问。

       医患沟通的重要内容应当及时、准确、完整地记入病历。

       第十三条  医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

第三章 投诉管理机构与人员

       第十四条  医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:

      （一）统一接受投诉；

      （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

      （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

      （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

        第十五条  二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全与工作待遇。

       第十六条  医院应由主要领导分管医院投诉管理工作。医院各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处 理工作。

        第十七条  医院应逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等参加医院投诉接待与处理工作。

第四章 投诉接待与处理

       第十八条  医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。

       第十九条  医院应当规范投诉受理与处理程序，由投诉管理部门统一接受投诉。

       医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

        第二十条  投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》（见附件）。

        匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

        第二十一条  投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

        第二十二条  医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。

       第二十三条  对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

       对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。

       第二十四条  对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；    的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。

       理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

       第二十五条  医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

       第二十六条  涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 

       第二十七条  投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。

第五章  质量改进与档案管理

       第二十八条  医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

     （一）投诉管理部门应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

      （二）医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

       第二十九条  医院工作人员，特别是临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或有关职能部门反映，投诉管理等部门应予解决并反馈。

       第三十条  医院应建立健全投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：

     （一）投诉人基本信息；

     （二）投诉事项及相关证明材料；

     （三）其他与投诉事项有关的材料；

     （四）调查、处理及反馈情况。

       第三十一条  医院应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

       第三十二条  各级卫生行政部门应逐步建立本地区医疗投诉及纠纷信息系统，收集、分析与反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。

      各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

第六章  附  则

       第三十三条  各省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制定实施细则。

       第三十四条  本办法由卫生部负责解释。

       第三十五条  本办法自发布之日起施行。

       附件：医院投诉登记表

 

       附件

医院投诉登记表

 

投诉人姓名		与患者关系
患者姓名		患者性别
患者年龄		住院/门诊号
投诉时间		被投诉科室/人员
联系电话		接待部门
受理人		反馈时间
事    由
投诉内容                                              记 录 人：                      记录时间：                投诉人签字确认：
调查核实情况：         记录：         年    月    日
处理结果：         记录：         年    月    日
反馈记录：       记录：        年    月    日
备    注：     记录：        年    月    日

                                         审核人