-- 四平市中心医院护理工作纪实

    2013年4月，全国“深化优质护理，改善医院服务”工作研讨会在北京召开。会上，卫生部公布了全国112所医院2012年度优质护理服务第三方面满意度调查结果，四平市中心医院作为全国优质护理服务重点联系医院之一，在住院患者、临床护士两项满意度均名列全国第三名，中心医院护理团队不仅又为自己的医院赢得了新的荣誉，也为四平市乃至吉林省的护理工作争得了一份荣光。
    四平市中心医院有一支十分过硬的护理团队，这在四平及周边地区有目共瞩并声名远扬。多年来，全院500余名护理工作者开拓进取，创新拼搏，她们以干一流工作、创一流业绩的精神风貌，以不断探索护理模式、忠实践行护理职责、全面落实优质护理服务、全方位提供人文关怀、努力提升患者满意度为己任，在护理服务这方天地里，忠实地履行着用优质护理服务捍卫生命，以天使之爱温暖患者的神圣使命，在“以病人为中心”的救死扶伤岗位上开拓了令人赞誉的工作成果。特别是近年来，在“优质护理服务示范工程”活动中，中心医院作为吉林省卫生厅和卫生部确立的重点联系医院，他们组织实施的优质护理服务工作取得了突出成绩，于2011年5月被卫生部授予“全国优质护理服务优秀医院”；骨科、普外科、心内科、妇产科四个护理单元荣获了省、市优质护理服务先进病房，骨科护理单元还被授予“全国优质护理服务示范病房”；全院有10余名护理人员分别荣获了全国及省、市优质护理服务优秀个人或优秀管理者。2011年5月，医院承办了《中国医院管理》杂志社主办的“全国公立医院改革优质护理服务研讨班”；多次在省、市及全国护理工作会议上进行经验交流。《优质护理服务简报》、《健康报》、《吉林日报》、《今日财富报》、《大东北文化报》以及新华网、人民网、卫生部网站、国家医学教育网等对中心医院优质护理服务的先进事迹进行宣传报道20余次；近三年共接待省、内外医院的护理团组来院参观交流600余人次。
                            转变护理服务模式
    为了尽心竭力地为广大患者提供一个全新模式的护理服务，最大限度地满足病人需求，中心医院各级护理管理者全身心地投入到具有护理革命意义的“优质护理服务示范工程”之中，通过全面贯彻“全员、全程、全方位”的服务理念，夯实基础护理，提供满意服务，并抓出了特色和成果。他们首先变功能式护理排班模式为责任护理包床到护的小组制整体护理模式，实行护士分层次管理；其次，各科室根据工作实际实行弹性排班模式，充分利用人力资源，将责任制整体护理贯穿于病人住院全过程，做到了责任护士工作职责细化、晨晚间护理程序化，实现了真正意义上的整体护理；第三，实施“护士站”前移，让护士置身于病人之中，将过去在“护士站”完成的多项护理工作如入院评估单、一般护理记录单、各类告知单、量化指标统计单、健康宣教处方等等一系列工作记录全部前移至病房完成，有效增加了护士在病房的工作时间，也使住院患者陪护率降低了30%以上。
                           丰厚专科护理内涵
    中心医院在强化专科护理，增强病情观察能力的同时，积极采取措施丰富专科护理内涵。三年来，共创新护理举措200余项。其中包括在急诊科实施定位抢救护理配合模式，保证急救质量，规范抢救程序，提高了抢救效率，自制了病人转运急救箱和简易呼吸气囊袋，便于转运急救时的使用及携带；妇产科将具有专科特色的新生儿抚触引向床边，人性化的服务更加到位；内分泌科设计了出院患者血糖监测手册，使患者出院后能将自己的血糖变化信息及时记录，便于日后复诊或随访时为医生提供准确的数值；神经内科注重患者康复护理，准备了助行器教具，专业化地指导住院患者功能锻炼；神经外科和胸外科相继采取了床头抬高不同角度的标准化标识的措施，满足不同体位患者的需求。据统计，近三年共护理重患19000余例，无一例护理差错事故发生。
    通过丰厚护理内涵建设，加快专科发展步伐，中心医院的护理人才队伍不断壮大，获得省级以上专科证书的护士有近50名，在国家及省、市护理学会任职的有45人次。2012年两次参加省级大赛，分别获全省个人全能第二名、团体总分第三名和全省全科护理技能第三名、团体总分第三名的优异成绩。医院作为四平地区重点岗位培训基地，已为全市22家医院培训专科护理人员200余人次。在去年卫生部开展的全国112所优质护理服务重点联系医院患者满意度调查中，病情观察项目获全国第一名的好成绩。
                           真情打造忠诚患者群
    四平市中心医院在护理服务中，将“提高患者满意度，打造忠诚患者群”作为持续深化优质护理服务的目标，用真情服务患者，建立融洽护患关系是全体护理人员的共识。曾有一封患者的感谢信让人颇为感动。信中这样写到：“我是一位94岁、至今仍留有战争创伤的老人，多病缠身，长期卧床，为什么生命仍然得以延续，首先要感谢老年病科的护士们，她们把护理服务真正做到了家，使我这个年事已、高身体又不好的病人，感受到了生命的宝贵，愿意多活些时日，好享受这太平盛世……”。这封信折射出了中心医院护理团队的真实工作状态。全院各护理单元在完成繁重的护理工作任务同时，将更多的时间和精力投入到了细微、温馨的服务之中，她们为住院患者端午节送鸡蛋、重阳节送礼物、元宵节煮元宵、除夕夜送饺子等倾情服务已经成为了传统习惯。
    为了更好地与出院患者沟通与交流，延伸院后服务，广大护理人员还通过在医院网站上开辟健康知识专栏，有选择性地刊登有关专科疾病知识预防、家庭自救、健康饮食及活动常识、患者答疑等，为患者提供网上服务；以科室为单位建立患者QQ群25个，拥有健康网友1800余人，加强同患者的密切联系，为其提供更多帮助；开辟了科室院后随访及咨询热线，将温暖送到病人家中；护士为患者“做好事，解疑难”已蔚然成风。三年来，护士为病人做好事达2000余件。
在一系列举措与行动的推进下，全院护理人员大都建立起了自己的忠诚患者群，护患关系非常和谐融洽。截止目前，全院已拥有忠诚患者1900余名。护士共收到患者及家属的表扬信2000余封，锦旗500余面，拒收红包达5万余元。
                          护理管理向精细化推进
    进入2012年以来，中心医院护理团队以国家“十二五护理事业发展规划纲要”为依据，以“三级甲等医院管理标准”为指导，在全院大力推行了护理精细化的管理举措，在护理管理、工作制度、工作流程、质量管理、护理服务、考核评价等六个方面积极探索标准、规范，全力推进护理工作从外延式向内涵式转变、从粗放型向集约型转变、从共性化向个性化转变的进程。
    首先编写了全院《护士岗位说明书》，依据优质护理服务工作模式，遵循精细化管理思路，全面梳理并制定了全院各岗位护理人员的岗位概述和职责范围，撰写了20余万字共315个岗位的以工作职责和行为规范为主的《护士岗位说明书》；理顺、修订和完善了311项护理工作制度；细化了161项护理工作流程；制定了123项护理工作标准及考核评价标准，为全面实施精细化管理提供了有力保障。特别是在质量控制方面做到了院级、科间质控层级管理、点面结合、条块交叉，杜绝了质控盲区。与此同时，建立了有效的考核评价机制，力求达到技术操作规范化、标准化，努力提高技术操作的精准率。《护士岗位说明书》采用了“拼图式”的思维模式，将科室所有工作形象地放置在“拼图”中，每一部分、每一个点都有具体责任人，将各班次之间的衔接、病人转交接、物品交接以及每项工作的承接都有详细、明确的规定，如果有点滴的工作遗漏，整体“拼图”就会有缺失。因此，从制度和规范上实现了事事有人管，人人都管事的精细化格局，真正落实了责任制。特别是在护理服务精细化方面，更是从病人入院到出院的每一个环节的服务都要求做到精细、规范，并从优化服务流程，细化服务标准入手，突出护理服务的专业化和个性化，将规范服务、感动服务、惊喜服务融入其中，以最大限度地满足病人的需求。
    精细化管理的有效实施，真正惠及了病人。各护理单元从细微之处服务病人，采取了多项举措：如神经外科自制了瞳孔测量仪，科学测量瞳孔；门诊注射室实施改良穿刺点按压方法，减轻病人血管损伤；呼吸内科为每个病室配备了小墙壁灯，方便病人夜间入厕；血液净化中心实行病人透析时间“电话通知制”；妇产科为病人提供超值服务等。精细化的管理也提高了病房管理水平，陪护率逐年降低。同时，各科室还相继开展了“时间段内无陪护”的管理举措，妇产科、胸外科等实施了下午无陪护制，护理人员承担看护、照顾病人的全部责任，减轻病人家属负担，同时也为病人创造了安静、舒适的休养环境。
重视护理专业建设
    中心医院领导班子多年来致力于护理专业建设，在护理投入、人员配置、护士福利待遇、人才进修培养、护理支持保障等各个方面给予强有力支持，投入经费配置了高档洗头车、新型扫床车、患者餐桌等一系列基础护理用具；充分发挥人力资源作用，按1：0.4床护比例每年都增加护理人员，为工作量大、重患多的科室全部配备了助理护士；护理支持系统发挥了强有力的保障作用，后勤部门实行“下收、下修、下送”服务，药剂部门送药上门，真正做到“把时间还给护士，把护士还给病人”；重视护理人员薪酬待遇的提高，实行了按岗位定工资，薪酬待遇向临床一线护士倾斜政策；护士节等各个节日组织各种愉悦身心的活动，按季节发放护士鞋等；常年启动护理培训活动，经常选派护士长和优秀护士到各大医院学习考察乃至去国外进修。这些举措，有力地激发了全院护士的工作积极性和创造性，提高了护士对自身工作的认可和热爱，提升了护理服务的品质，推进了中心医院的优质护理服务工作蓬蓬勃勃地向前发展。