惊喜服务构建和谐医护患关系
发表时间:2018年12月06日
前言:
服务,是医疗和护理工作永恒的主题。儿科的护理工作尤为特殊,患儿年龄小,不善表达;家长摸不着头绪,心急如焚。怎样才能让家长满意?四平市中心人民医院儿科积极探索,创新开展惊喜服务,并将惊喜服务做成了常态。
什么是惊喜服务?
惊喜服务是无模式、无止境、个性化的全新服务,它的最终目的是使患者和陪护在享受服务的时候,不仅感到满意同时收获意外惊喜。
患者和陪护认为应该享有的服务,我们想的更周到;患者和陪护认为不在服务范围内,我们主动做到了;患者和陪护想不到的服务,我们也做到了。把这种惊喜服务变成常态,使我们的服务远远高于患者的预期。
在雾化室里,每个患儿大概只停留15分钟左右。为了让他们有一个快乐、温馨的环境,我们在墙壁上、玻璃上贴满了孩子们喜欢的动画图案,使孩子从一进门就对雾化充满了期待。并为各年龄段的患儿准备了图书,除了准备雾化时漱口的一次性纸杯、干手纸外,还为家长准备了充电器、耳机、电热宝、退热药、指甲刀、小贴纸等。
一次,有个小女孩因为第一次做雾化,一直在哭。
我忙走过去,轻声问:“小美女,你叫什么名字啊?”
女孩回答:“我叫盈盈。”
我又问:“盈盈小朋友几岁了,上幼儿园没有啊?”
小女孩说:“我四岁了,上中班。”
我对她说:“盈盈已经是幼儿园的小朋友了,那就是大孩子了,要勇敢,你看雾化器喷出的雾是治病的,不用打针就不咳嗽了。宝贝,来试试好不好?阿姨就喜欢勇敢的小朋友,给你一张白雪公主的贴纸作为奖励好不好?明天宝贝如果还不哭,阿姨还给奖励。”女孩不哭了,乖乖地做了起来。
还有一次,一个小男孩正做雾化,脸蛋红彤彤的,我把手伸到他的颈部一摸,好烫啊!赶紧用体温计量一量。天啊!已经39度了,我带家长去找医生,医生让吃口服药,可孩子吃进去就吐了出来。家长特别着急,我把准备好的扑热息痛栓交给家长并指导物理降温。1个小时后,孩子的体温降了下来。
像这样的小事还有很多,家长的满意让我们从中得到了启迪,为患者提供惊喜服务并坚持做下去形成常态,才能进一步构建和谐的医护患关系。