跬步千里 匠心筑梦之持续提升护理服务能力

骨科疾病诊疗中心  臧宇家

为向患者提供更加优质、高效、贴心的护理服务，骨科疾病诊疗中心启动了一系列提升服务能力改善措施，全面提升护理服务质量和患者就医体验。

一、提升护理服务能力——开展两及时，运行333护理服务

从病人入院开始至康复为止，对新入院的患者，责任护士2分钟之内必须接诊，首次询问病史时间需＞5分钟。科室首推运行“333”服务：即30min之内下医嘱；下医嘱确保患者30min之内执行用药处置；出院当日用药结束后3h之内及时办理出院手续，得到了患者和家属的一致好评。

二、提升护理服务能力 科室推出非常“3+7”服务让患者更满意 

“3”是科室践行卓越护理三目标，以患者的需求为中心，以患者的满意为标准，以患者的康复为心愿，让患者感受到护理的温度，感受到被尊重和重视，更有安全感。

“7”指的是7种多元化健康宣教模式，多维度满足不同患者对健康教育知识的需求，更好地掌握健康宣教，促进康复，并让患者感受到护理人员的专业性。每天14:00-15:00责任护士到病房为患者进行健康宣教，确保责任护士每日累计健康教育时间＞30min。健康宣教贯穿着整个护理过程，从入院、疾病知识到术前宣教和功能锻炼，再到出院指导，制作了详细的视频，生成了二维码，便于大家学习。通过这种服务模式，不仅让患者感受被尊重和重视，而且多维度的健康教育，更好地促进患者康复，让患者感受到护理人员的专业性。

三、持续提升护士留置针技术水平

在骨科疾病治疗中心一疗区的护理工作中，成功留置静脉留置针是非常重要的护理技术，特别是手术前，影响患者的术中及术后体验，更直接影响着治疗的顺利进行，为了解决这一关键问题，科室组织定期的静脉留置针穿刺技术培训，科室让高年级的护士分享经验，低层级护士总结失败经验，取长补短。穿刺成功率排名末位的护士进行集中穿刺，经过一系列措施，护士们技术水平得到了显著提升。患者的痛苦减少了，对护理工作的满意度也大幅提升。

四、开展医生对护理工作满意度调查，通过调查问卷反映的问题，不断改进护理工作，持续提升服务体验。

五、提升护理服务能力——开展“三个一”出院健康教育策略

“三个一”出院健康教育策略即为患者提供一份出院注意事项、一个居家健康管理视频和一份出院告知清单；在患者出院宣教的同时发放到患者手中，内含出院结算流程、出院注意事项、居家注意事项、用药指导、饮食指导、复查时间、出院随访等患者需求解决的问题的办理方法。

六、随访联动居家照护提升行动

科室全面推进三级随访，建立病种随访条目；科室根据病种制定随访中问题解决清单，通过三级随访信息化系统的使用，每天由高年资护士对患者定期进行随访，一级随访实施率100%，对一级随访中存在的问题进行有效解答，个性问题及时反馈给医生进行二级随访，有效提高了患者满意度。

七、聚焦重点人群服务行动

科室为了方便行动不便的患者，特准备了轮椅、平车等，专人负责管理，为颈、胸、腰等脊柱外伤患者及行动不便的患者提供便利服务，病情特殊有变化的患者，医护共同全程陪检，确保了患者的安全。

骨科疾病诊疗中心必将用专心、爱心、耐心有效提升护理人员的服务能力，持续开展优质服务工作，真正将改善患者就医体验落到实处，让每位患者都能感受到有温度的护理服务。