提升胸外科服务能力 为健康护航

胸外科  孙鹤

为了给患者提供更加优质、高效、贴心的护理服务，医院胸外科启动了一系列服务能力改善措施，旨在全面提升护理服务质量和患者满意度。

一、提升护士技术水平——解决一针见血问题

在胸外科的护理工作中，静脉穿刺能否“一针见血”至关重要，它不仅关系到患者的就医体验，更直接影响着治疗的顺利进行，为了解决这一关键问题，科室组织定期的静脉穿刺技术培训，科室内部开展经验分享会，新老护士之间互相学习，取长补短。经过一系列措施，胸外科的护士们技术水平得到了显著提升，“一针见血”的成功率大大提高。患者的痛苦减少了，对护理工作的满意度也大幅提升。

二、提升护理服务能力——运行“3H”护理服务模式

①Hotel式礼仪服务：规定护士的着装及礼仪行为，指导护士要微笑服务，语言规范，姿态优雅，手势得体，耐心倾听患者的诉求，解答患者的疑问，让患者充分了解自己的病情和治疗方案。在治疗过程中，及时向患者反馈治疗进展情况，让患者感受到关爱和尊重。

②Home式温馨服务：为患者创造一个整洁舒适的住院环境，在病房床底两侧安置夜间感应灯，方便夜间老年患者如厕使用，避免跌倒/坠床发生， 提供老年患者适用的老花镜，方便患者使用。为长期吸氧患者提供防压神器、吸氧管固定头带，为留置管路患者制定专属患者服，妥善固定且方便携带提供体位垫，方便卧床患者给予舒适体位。给予患者更多的关怀，使患者在住院期间充分感受到家庭的温暖，从根本上满足患者提出的要求的同时，随时随地为患者着想。

③Hospital式个性化服务：在实施护理前，护士应全面掌握患者的基本信息， 准确评估患者在生活、饮食、健康及疾病等方面知识了解程度，为患者制定个性化的护理方案，使患者在住院期间享受优质护理服务，提高患者的康复效果。

三、提升健康教育——提高患者自我管理能力

①制作360视角下健康教育指引视频，科室共制作相关视频25个，内容涵盖入院指导、病区介绍、风险管理、术前术后注意事项、出院指导五个方面，并设计二维码，制作宣传板放在疗区走廊及病房内，方便患者及家属扫码观看。

②落实集中宣教与多种形式宣教相结合。每天15:00责任护士集中对患者进行宣教指导，在康复锻炼角，均结合视频和现场示范，指导患者参与练习，帮助其可理解并掌握具体步骤如肺功能锻炼、叩背，抗阻运动等。

③复述信息：每次宣教结束后，均于第2天指导患者对昨日宣教信息进行复述， 护理人员评估总结复述内容的不足之处，并针对缺少的信息 进行补充，针对性地予以加强巩固，安排现场演练，针对呼吸和动作不规范之处，进行纠正，直到患者正确掌握动作。

四、提升护理服务及时性——两即时 两达标

为贯彻落实“两即时，两达标”服务，实行首问负责制，确保接诊等待时间＜2分钟，首次沟通时长＞5分钟，首次处置时间30分钟内完成，得到患者一致好评。

五、落实了“三个一”——出院健康教育策略

即为患者提供一份出院注意事项、一个居家健康管理视频、一份出院告知清单及爱心联系卡，目前落实效果满意，受到患者好评。

六、提升随访居家照护行动

通过三级随访信息化系统的使用，每日下午由护理组长进行随访电话，一级随访率100%；如患者有疑问，转医生二级随访，特殊问题转科主任三级随访，收到了预期的效果。

七、展望未来，持续创新

胸外科将以患者为中心，以质量为核心，不断提升服务水平和技术能力，为患者的生命健康保驾护航。