惊喜服务构建和谐医护患关系
发表时间：2018年12月13日
服务，是医疗和护理工作永恒的主题。儿科的护理工作尤为特殊，患儿年龄小，不善表达；家长摸不着头绪，心急如焚。怎样才能让家长满意？四平市中心人民医院儿科积极探索，创新开展惊喜服务，并将惊喜服务做成了常态。
什么是惊喜服务？
惊喜服务是无模式、无止境、个性化的全新服务，它的最终目的是使患者和陪护在享受服务的时候，不仅感到满意同时收获意外惊喜。
患者和陪护认为应该享有的服务，我们想的更周到；患者和陪护认为不在服务范围内，我们主动做到了；患者和陪护想不到的服务，我们也做到了。把这种惊喜服务变成常态，使我们的服务远远高于患者的预期。
在雾化室里，每个患儿大概只停留15分钟左右。为了让他们有一个快乐、温馨的环境，我们在墙壁上、玻璃上贴满了孩子们喜欢的动画图案，使患儿从一进门就对雾化充满了期待。并为各年龄段的患儿准备了图书，除了准备雾化时漱口的一次性纸杯、干手纸外，还为家长准备了充电器、耳机、电热宝、退热药、指甲刀、小贴纸等。
一次，有个小女孩因为第一次做雾化，一直在哭。我忙走过去，轻声问：“小美女，你叫什么名字啊？”女孩回答：“我叫盈盈。”我又问：“盈盈小朋友几岁了，上幼儿园没有啊？”小女孩说：“我四岁了，上中班。”我对她说：“盈盈已经是幼儿园的小朋友了，那就是大孩子了，要勇敢，你看雾化器喷出的雾是治病的，不用打针就不咳嗽了。宝贝，来试试好不好？阿姨就喜欢勇敢的小朋友，给你一张白雪公主的贴纸作为奖励好不好？明天宝贝如果还不哭，阿姨还给奖励。”女孩不哭了，乖乖地做了起来。
还有一次，一个小男孩正做雾化，脸蛋红彤彤的，我把手伸到他的颈部一摸，好烫啊！赶紧用体温计量一量。天啊！已经39度了，我带家长去找医生，医生让吃口服药，可孩子吃进去就吐了出来。家长特别着急，我把准备好的扑热息痛栓交给家长并指导物理降温。1个小时后，孩子的体温降了下来。
像这样的小事还有很多，家长的满意让我们从中得到了启迪，为患者提供惊喜服务并坚持做下去形成常态，才能进一步构建和谐的医护患关系。
