医疗护理工作是复杂的、繁忙的，是随时随地存在隐患的，而护理工作体现更甚。护士身处医患服务最前线，每天与患者接触最多的人是护士：护士要随时为患者首次静点、随时为患者更换续点药物、随时查看患者病情，随时整理病房，还要按时为重症患者进行鼻饲，按时为重症患者翻身扣背，按时为重症患者更换并记录各种引流液，患者或家属有疑问，首先想到并追问的人是护士等等。人无完人，患者或家属不是永远心平气和，护士也不是永无差错，这些种种因素，就导致了我们当代的医患关系的复杂，甚至不和谐。那么，我们作为护士，应如何有效地避免与患者之间的摩擦呢？方法有很多种，如加强我们的技术操作能力，保证静脉穿刺的成功率；勤下病房巡视患者，及时发现患者的需求并给予帮助；丰富我们的知识深度及层次，给予患者及家属明确的解答；制定完善的规章制度，并严格执行、实施等等；但最有效的方法还是与患者及家属的及时有效的沟通。
    记得我科曾住过一位22岁车祸致伤的男患者，患者本身病情危重，因而家属心情烦躁，对医务人员要求也很高，一次在为患者进行静脉穿刺时，护士没有一次穿刺成功，当时患者的母亲立即火冒三丈，对护士恶语相向，我们向患者及家属道歉并找来一位年资高、技术强的护士重新为患者穿刺成功才避免了那一次的冲突。事后，我科一位善于交流的年轻护士张玉杰考虑到患者已住院多天，并且病情有明显好转，家属心理状态也有所改善后，找到了一个合适的时机，与患者母亲进行了一次“倾情交谈”，她说：“姨，我们理解您的心情，辛辛苦苦养大的宝贝孩子飞来横祸，吃苦受罪，做母亲的是最难以接受、最心痛的，但请您相信，我们不是旁观者，我们也是希望孩子早点脱离危险、早点康复出院的，我们也希望一次穿刺成功，让孩子少些疼痛的，如果我们这一天有一次穿刺失败，那么我们这一天的心情都会很低沉，穿刺失败也不是我们所希望的，而是我们正极力避免的，请您理解，而且，希望您能有一个积极的心态，你要坚信您的儿子会好的。您看，他现在不是就已经从以前的昏迷状态变的有意识，能够自己张口吃饭、吞咽了么，您一定要保持一个乐观的心态，这样，您的儿子才不会有压力，您的亲朋好友才不会为你担心，您才能继续保持您健健康康的身体，您才能有精力、心力去继续照顾您的儿子，不要忘记，您的儿子还在等着您呢.....”话后，阿姨也向我们诚恳地道了歉，其实她那几天的的确确是状态不好，用她自己的话：那几天她已经精神快崩溃，快有精神症状了。主要是儿子飞来横祸，伤情严重，担心害怕，还有就是家里经济紧张，为给孩子治病压力也大。其实，她在对护士恶语后，也后悔不已，并且当时就让她的女儿代表她去向护士道歉了，阿姨还说道，她当时真的是精神太紧张、压力太大了，真的不是有意的，并希望我们能带她再次给那名护士致以歉意。
    这件事虽然是我工作中的一件小事儿，甚至有些人会认为微不足道，不值一提，但它确实很令我感动，使我很受启发，这不就是沟通换来的真情，换来的和谐么？！仔细想想，有效的沟通在解决我们医患纠纷上真的是发挥了很大、很重要的作用。
    谨以此文，共勉我及护理工作的姐妹们。