神经内科    王淑伟
    转眼实行优质护理服务已经四年，就在各种各样的服务形式遍地开花的情况下，我们神经内科经过不断探索和实践，实行道歉式服务。
    道歉，大家都不陌生，几乎每个人都经历过，它可以存在于国度之间，同学之间、朋友之间，恋人之间，夫妻之间，亲人之间，甚至敌人之间，但是护患之间的道歉与那些是截然不同的，因为它简单，随时可能发生，又即刻能结束。有人说：护理服务是一项高接触的复杂服务，受人为因素和情景因素的影响很大，因此持久无缺陷的医疗服务难以实现。也有人说：有服务就会有失误。是的，护理工作忙而杂，护士又是一个多角色的人，你看她，输液、处理医嘱、换床单、取药、发药……啥事都要找她，可是毕竟她不是三头六臂，活多了必然有忙不过来的时候，事多了必然有忘了的时候，但是患者的要求你没办到，患者需要你时你没立即出现就是你错了，尽管你有诸多的理由，但是在医院患者是最大的。
    其实我科的道歉式服务就缘于临床一件小事的教训。一次，我们几个护士都在病房忙着，患者的呼叫器响了，都没听见，这时家属就跑到护理站，一看没人，就在护理站喊了几声，一个护士跑出来，问其要换液体，赶紧跑去，到那儿时滴壶里已经没药了，输液管里有一点回血，护士赶紧处理完后就忙着要走，这时患者说：“我按了半天呼叫器也没来人，你们护士都干啥去了，都没药回血半天了”。“哦，都忙着呢”。说完护士就走了。
    没想到第二天那患者把护士告到了护士长那儿，说护士换药来晚了，问话还带搭不搭理的，不解释，也没道个歉。这时护士长赶紧和患者解释说，“昨晚太忙了，有两个手术的，还有一个抢救的，不信您问问家人找到她们时是不是都在忙？还有我们平时换药都很及时，昨天真的太忙了，忙得都没空解释啊，对不起了大爷！”“哦是这么回事啊，那我昨天问她也不解释。”哎！原来患者就差个解释！
鉴于此事，护士长要求我们：以后不管是谁的错误，只要你们失误或者患者不高兴了，不管你理由多么充分，多么忙，都要和患者先道个歉，然后再解释。那以后，对不起、不好意思、抱歉……这些类似的道歉式用语在神经科变成了常用语，从而减少了很多护患矛盾，护患关系空前融洽。
    生活之路坎坷多艰，不管是谁都难免会与人发生矛盾冲突，难免要遭遇逼仄面对刁难，有些事就是随口一说，有些问题其实也不是问题，因此，拳头和口水之争有时候是绝对可以避免的。所以要求我们要适度地软一下你的态度，低一下你的头，解释那么一小下，那并不是摇尾乞怜，妥协退让，它是在生命不堪重负时的一种适度的收缩，在遭遇障碍时的一种适时迂回。适度的收缩，便能抖落多余的沉重，卸下压力，轻松上路。适时的迂回，便能绕开两败俱伤的争执，以游刃有余的方式，以退为进，攻守兼备。
   能道歉是一种担当，懂道歉是一种智慧，会道歉是一种本领，把道歉做成服务是一种境界，希望借助道歉式服务使我们能在优质护理服务的路上更加畅通无阻，使护患关系融洽无间。