发动服务引擎 筑牢科室特色 稳步推进服务能力提升

胃肠外科  董亚辉

随着医院《优质服务改善三年行动方案》的强劲落地，结合护理部下发的四个服务行动方案及目标指引、三方满意度调研结果，科室立即召开专项会议，探讨科室服务中存在的薄弱点及急需改进的问题，制定了具有科室特色的服务能力提升策略实施条目清单，并进行逐项解读、力求快速实施。同时为了更好地推进此项工作，科室成立了专项督导小组，由护士长、组长、高年资护士组成，每日下班前进行问题梳理，经过近一个月的运行，效果凸显。

一、护理服务行动

（一）及时性行动：落实“三及时，三达标”服务

1.及时接诊：由原来的5分钟提高到现在的2分钟，原来由门急诊入科的患者第一时间安置在治疗室，等待医生查体后再送入病室，现在改为第一时间送入病室，由之前的在护士站接诊，改为在病房接诊。

2.及时沟通：科室应用CICARE沟通模式

C：主动与患者接触，采用合适称谓进行交流。

I：主动自我介绍，让患者对自己的身份更加明确（关系性沟通）。

C：向患者告知住院期间，我能够做什么，将要做什么，需要配合什么。

A：向患者进行详细询问，了解其想要什么、担心什么（评估性沟通）。

R：积极回应患者提出的问题和要求（治疗性沟通）。

E：如果在与患者沟通过程中需要离开，要采用适当的方式说明原因等六步骤，收到了患者及家属的赞誉及认可。

3.及时处置：科室提出“十个及时”举措：一是针对新入院病人，实行首接负责制，发现有处置医嘱，及时给予处置，极大程度上缓解了患者的焦虑与不安。二是及时进行CVC维护。三是及时处理造口渗漏等情况。四是及时更换引流、及时更换固定装置、及时去除胶布痕迹、及时接续静脉营养袋。五是听见呼叫铃响，及时去床边查看。六是对肠道准备患者，及时宣教指导。七是对查房及患者提出的问题及时反馈处理，对不能解决的问题，及时与医生沟通。八是及时进行各项评估单的动态评估，针对风险患者及时给予安全指导。九是对各项检查及围术期患者及时给予饮食、活动、药疗等指导。十是及时为患者进行出院结算。

以上措施达到了预期目标，接诊等待时间＜2分钟，首次沟通时长＞5分钟，首次处置30分钟内完成，及时处置方面10分钟内完成。

（二）健康教育能力提升行动

1.围绕入院指导、疾病知识、辅助检查、风险管理、功能锻炼、用药指导等点位录制视频24项，为患者住院全流程提供指引。

2.落实集中宣教与多种形式宣教相结合。每天14:00责任护士集中对患者进行宣教指导，若宣教未完成，可利用下班后时段进行继续落实。同时采取口头讲解、图文宣教（如优质护理服务手册、科室的文字版宣教资料、科室墙上展板、二维码、三折页等）视听材料播放、实物教育、示范训练（如肺功能锻炼、翻身、叩背等）；利用走廊电视播放健康宣教视频；对清醒患者宣教后，效果进行确认，不掌握的反复强化宣教；两组宣教进行交叉互查，起到了督导补充作用。

3.落实了“三个一”出院健康教育策略。即为患者提供“一份出院注意事项”（阑尾炎术后、胃术后、肠梗阻、胃、十二指肠溃疡穿孔、肠切除术后、疝术后）“一个居家健康管理视频”（居家口服营养补充、盆底肌康复训练如何做、胃肠术后居家饮食指导、造口更换居家指导）、“一份出院告知清单”目前落实效果满意，受到患者好评！

（三）随访联动居家照护提升行动：科室制作了随访病种清单7个，目前随访信息化工作正在如火如荼进行中，一级随访阳性率＞5%；一级随访阳性的患者24小时内完成二级随访达标率100%，患者问题解决率＞95%，收到了预期的效果。

（四）聚焦重点人群服务行动：科室制定了重点陪检病种及标准，经充分评估后拟定陪检人员，重点人群陪检落实率达到了100%。

二、专业内涵提升

营养管理：科室针对患者疾病种类、身体状况、计算能量及蛋白质需求，进行专业及个性化的评估及指导，全面掌握患者存在的问题，给予有针对性护理，尤其在肠内营养方面：全面落实二监测、三环节三冲洗、四专用、六度、六防策略，患者肠内营养达标率由之前的85.7%上升到现在的96.3%，并大大防止了并发症的发生。

造口管理：全面落实造口全程管理及细节管理，出院前教会患者及家属更换技巧等。同时应用术前造口定位技术，防止了造口旁疝的发生。

并发症管理：科室针对每个病种做到详细研读，讨论，讲解，制作了并发症预警及处理流程图，使大家真正能从源头上掌握，宣教起来更是得心应手，专科内涵质量大大提高。

快速康复：科室制作了快速康复宣教标准、宣教指引、目录清单落实表等一系列内容，正在顺利推进过程中。

三、科研能力提升

科室发现凡是全麻大手术后、几乎所有患者均反映有咽痛、严重的还有失音等情况，科室目前正在针对术后咽痛问题进行数据收集、针对病种、手术时长、术后发生疼痛时间、疼痛性质、持续、缓解时间等几个维度制作了咽痛调查表，科室通过查阅文献，拟定了几种预防处理方法、正在运行中，拟通过临床验证，达到术后患者受益的目的。

四、新入职护士培训

主要针对新入职未定科人员进行：因2周的岗前培训刚结束不久，为了理论与实践的有机结合，科室专门利用两个下午时间进行再次培训及考核。考核内容主要针对科室常见的专科技能及基础技能：如胃肠减压、留置导尿、灌肠、肌肉注射、静脉采血、留置针、CVC维护、评估单等方面逐一进行培训考核。其中重点考核了操作并发症的预防及处理、注意事项、操作中陷阱问题，并由资深护士讲解相关不良事件案例，加深理解及重视程度，规避不良事件的发生。

在未来的工作中，胃肠外科护理人员将继续保持优质服务的理念，不断完善服务流程，提高服务质量，以更加饱满的热情和专业的态度，为每一位患者提供温暖、周到的服务。