优化体验辟新径，服务能力再提升

——四平市中心人民医院门诊落实护理服务能力再提升行动工作纪实

门诊部  袁梅

为进一步有效落实医院《提升医疗服务三年行动计划实施方案（2024-2026年）》中护理服务能力提升行动，门诊部聚焦百姓看病就医的关键环节，积极转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，从患者的视角出发，围绕诊前、诊中、诊后三个环节，将“四度服务”（有温度、有速度、有态度、有深度）理念融入门诊服务中，在就诊的关键节点切实为患者提供帮助，改善患者就医体验。

（一）创建就诊“十个一”全流程服务体系，提升服务品质

1、一“问”主动服务：门诊护士执行“首闻负责制”，即护士在门诊看见或者听见有疑问的患者要第一时间迎上前去主动提供服务，即变被动服务为主动。

2、一“站”集中服务：在门诊大厅设置了一站式服务中心，集中为患者提供导诊咨询、预约挂号、诊断盖章、复诊排序、退费处理、助老服务、投诉接待、失物招领、报告邮寄、便民用品共十项便捷服务。

3、一“图”精准服务：将症状分诊流程做成思维导图的模式，护士根据思维导图可快速为病人提供精准分诊。

4、一“单”指引服务：护理人员为已确定就诊科室的患者发放一张《就诊指引单》，内容涵盖患者基本信息、就诊诊室位置、检查项目及注意事项、住院流程、医保登记等，切实为患者提供方便。

5、一“证”优先服务：针对老年人、残疾人、军人、孕产妇等特殊群体凭借老年证、优待证等享受门诊“八优先”待遇：即优先分诊、优先挂号、优先缴费、优先就诊、优先采血、优先取药、优先治疗、优先处置。

6、一“陪”贴心服务：在门诊大厅设立了助老服务岗，设立专人值岗，为行动不便、失能、残疾或无陪老年人提供全程接力式爱心陪诊，从就诊开始到就诊结束，为患者提供闭环服务。

7、一“章”准时服务：为了让患者快速准确知晓化验结果领取时间，采血处使用大字印章的形式将出具报告时间清楚标注在交款票据上，方便患者随时查看。

8、一“码”专业服务：为了让患者随时可以了解就诊过程中遇到问题的解决方法，门诊部制作健康指导视频28个，内容涵盖门诊的布局介绍、患者对症挂号指南、检验报告领取方法及时间、超声检查流程、心电图检查流程等内容，并制作成宣教二维码矩阵，在门诊明显位置进行展示，患者可根据需要进行扫码观看。

9、一“杯”暖心服务:为解决患者饮水问题，在门诊各个楼层醒目位置放置了冷热水箱及若干纸杯，供有需要的患者随时取用。

10、一“访”体验服务：对于当天就诊结束的患者门诊部设专人进行访视，以便了解患者的就医体验，及时改善门诊服务。

通过就诊全流程服务体系的建立，提高了门诊患者的就诊效率，缩短了患者的等候时间，真正让整个就诊过程畅通无阻，大大提升了患者的满意度。

（二）通过“五项引路”打造优秀团队，提高服务能力

门诊部始终坚持“以人为本”，致力于团队中每名护士职业素质的提升，追求卓越的服务质量和人性化的护理服务，努力做到“五项引路”逐步提升。

1、文化引路，锻造团队。将“患者至上”、“团队意识”等文化理念深植于护士内心；实施柔性管理，采取提前约班制，对身体有特殊情况或家庭状况特殊的护士，排班上给予优先考虑；对待出现错误的护士，尽量教而不责，鼓励护士多去发现问题、上报问题和处理问题,努力让每名护士在工作中实现自身的价值。

2、专业引路，夯实基础。针对科室年轻分诊员病情评估不到位，分诊分科不精准的缺陷，门诊部定期邀请临床科室经验丰富的科室主任、出诊医生等进行专业授课；秉承“以老带新”的原则，将科室最有经验的分诊护士与最年轻的护士进行绑定，进行一对一指导和帮扶，促其分诊能力的快速提升，以确保为病人提供精准的分诊服务。

3、实战引路，提高技能。通过定期组织急救技能相关培训，完善门诊突发意外患者转运工具、路线及流程，提高门诊护士突发事件的应急处理能力；通过选派采血护士到专科医院进修学习，提高采血一次性穿刺成功率。

4、科研引路，增厚内涵。通过线上、线下科研培训等方式，引领护士掌握科研基本知识、方法及工具的使用，提高护士科研意识；通过每月开展科内读书交流分享活动，开拓护士视野，培养有温度的护士，为患者提供有温度的护理。

5、先锋引路，培树典型。为提高护士工作积极性，每季度在采血中心开展“技术标兵”、“服务标兵”、“礼仪标兵”评比活动，树立先进典型，以起模范引领带动作用。

在改善护理服务质量行动中，门诊部始终坚持“以病人为中心”的理念，不断运用新理念、新技术、新模式，及时满足门诊患者的多样化就医需求，通过“四度服务”、“五项引路”及“十个一”就诊全流程服务体验等，持续为患者提供便利就医举措，打造有温度的门诊服务，构建和谐的医患关系，以回应人民群众的就医新期待。